Basta darle una simple mirada a esta imágen y ponerse en “actitud de usuario” para notar que algo anda mal. Pues me topé con esta pantalla no hace mucho tiempo cuando inicié la compra de unos pasajes en lan.com. Para ponerlos un poco en contexto: se trata de una confirmación de correo electrónico donde lo único que se muestra es el dominio al que pertenece el email a confirmar, en este caso el mail es algo como “XXXXXXX@GMAIL.COM”. La información entregada por el sitstema es tan pobre y confusa que dificilmente puede llevar al usuario a tomar una decisión.

Esto es un ejemplo perfecto de cómo algo que parte siendo una buena intención se convierte en un obstaculo para que los usuarios puedan completar satisfatoriamente el objetivo por el cual entraron al sitio. Ver ejemplos como estos en la red me hace reafirmar que no bastan buenas intenciones y features en los sitios, no importa que tanto creamos que conocemos a nuestros usuarios o que tan bien creamos que conozcamos el comportamiento del target, si no ponemos a prueba el sitio con usuarios reales dificilmente podremos notar errores como este.

Es justamente gracias a este tipo de problemas que se saturan los call centers y el sitio en vez de ser una herramiente que ahorre dinero y brinde servicios de utilidad a los clientes se transforma en algo que genera más problemas, tanto a la compañía como a a sus clientes.